一、便民服务制度

　　1.精神面貌

　　细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。

　　2.上班纪律

　　上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。

　　3.服务质量

　　根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

　　4.对外服务内容

　　(1)无偿服务项目

　　①提供信息查询。包括：

　　•餐饮单位信息。

　　•家政服务公司信息。

　　•搬家公司信息。

　　•家居装饰公司信息。

　　•礼仪公司及礼仪服务信息。

　　•车、船、火车、飞机航运信息。

　　•就业信息。

　　•各种培训信息。

　　•各种医院信息。

　　•保险公司资料。

　　•处理二手货单位资料。

　　②提供紧急救援服务。

　　③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。

　　④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。

　　⑤开办图书杂志阅览室。

　　⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。

　　⑦为业户代理交纳各种费用。

　　⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。

　　⑨不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。

　　⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。

　　在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。

　　不定期举办二手货交易市场。

　　(2)有偿服务项目

　　①家政类

　　•提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。

　　•提供家庭绿化服务。

　　②医疗类

　　•正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。

　　•开设家庭病床，送医送药、护理到家。

　　③家庭维修、装修服务

　　•提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。

　　•维修室内水电线路管道。

　　•室内墙、门、地、窗装修。

　　•自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。

　　•票务服务：订购车、船、机票。

　　④文体类

　　•提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。

　　•提供租用书、VCD、CD碟服务。

　　•不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。

　　•举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。

　　5.附件

　　《便民服务项目一览表》。

　二、便民服务程序

　　1.目的

　　保证为业户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.适用范围

　　适用于管理处为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。

　　3.职责

　　(1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。

　　(2)管理处主任负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。

　　(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

　　(4)财务内勤人员负责收取服务费用。

　　4.程序

　　(1)管理处主任每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。

　　(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处主任指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种：

　　①在管理处醒目位置张贴。

　　②在花园宣传栏内张贴。

　　(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

　　①代理物业出租。

　　②代购代送煤气。

　　③代理申请安装电话、有线电视。

　　④代送小孩入学、入托。

　　(4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。

　　(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。

　　(6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。

　　(7)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。

　　(8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。

　　(9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。

　　(10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任。

　　(11)管理处主任决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执行。

　　(12)业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。

　　(13)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。

　　(14)物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　(15)管理处主任在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施：

　　①设法增加接受长期服务的业户人数。

　　②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。

　　③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。

　　④其他适宜的措施。

　　5.记录

　　(1)最新的《便民服务项目及价格表》正本由管理处主任保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。

　　(2)《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。本文来自赛和物业，转载请注明出处。