物业小区保安应知应会大全
    一、    岗位职责
    二、    工作流程
    三、    交接班管理规定
    四、    火灾应急预案
    五、    跑水应急预案
    六、    治安应急预案
    七、    烟花、爆竹应急预案
    八、    扫雪铲冰应急预案
    九、    消防安全知识
    十、 日常礼貌用语

一、岗位职责

（一）保安班长岗位职责：
1、熟悉掌握节能楼周边情况及节能楼内的环境情况，熟悉节能楼内的消防设备、设施及智能化设备的分布及使用知识，具有良好的组织协调能力及业务技能，能处理一般应急事件；
2、负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域执勤情况，固定岗、巡逻岗、履行职责情况，督导工作，协助处理有关问题；
3、紧急事件发生时，及时与安保部主管取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理；并做好记录向项目经理汇报；
4、督导节能楼区域内道路泊车、停车的管理；
5、随时保持与消防中控室的密切联系，遇紧急情况及时报告中控值班员；
6、对节能楼区域内消防设备、设施定期检查，发现问题及时报告安保主管；
7、负责本班组的内务检查监督工作；
8、坚持“班前点名”“班后点评”的制度；
9、注意收集汇报顾客的意见和建议并及时汇报上级主管领导；
10、关心了解队员的思想动态，调动队员的积极性和主观能动性，各方面起到模范带头作用；
11、对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向上级主管领导报告；
12、严格遵守交接班制度，并做好质量记录；
13、随时完成领导交办的其它临时性工作；
，丰富自己的安全知识，时时保持高度警惕；
13、完成上级领导的交办的其他工作。
 
(二)门岗岗位职责：
1、  着装整齐，佩带齐全，按规定上岗交接班，在岗期间不与同事或闲杂人员闲谈；
2、  不符合进入节能楼要求的人员要礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告；
3、  对非节能楼办公人员要实行登记管理，填写《外来人员登记表》，严禁闲杂人员进入节能楼；
4、  对节能楼大件物品进行查验，收取出门条，未开出门条者禁止放行；
5、  维护节能楼出入口的秩序，对人流、车流进行疏导；
6、  维护节能楼内外各类设施及标识完好；
7、  注意节能楼周围的环境卫生，特殊情况通知保洁员进行清洁；
8、  监控大堂的照明和设备设施完好情况，如有损坏及时通知客服前台报修；
9、夜间应加强对大厅和周边的巡视，发现可疑情况及时通知巡逻人员前往处理；
10、完成领导交办的其它工作

  （三）巡逻岗位职责：
1、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告报告班长；
2、对管辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管；
3、熟悉巡查范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现问题及时向主管报告；
4、检查各出入口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，车辆停放是否整齐；
5、发现巡查区域内可疑人员，必须上前查问，对未明来意不知探访对象者立即请出节能楼；
6、随时向本班班长报告所处位置，以便于突发事件发生时的紧急支援，掌握各类突发事件的处理程序及伤员的基本救护常识；
7、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作；
8、当有上级领导视察或参观时行礼并问好，协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务；
9、严格遵守交接班制度，认真做好质量记录；

（四）地下停车场管理员岗位职责：
1、熟悉掌握地下停车场整体结构情况，能果断处理一般应急事件,能熟练掌握地下停车场管理系统及IC卡的操作使用；
2、遇紧急事件发生时，及时与安保主管取得联系，并做好相关记录；
3、负责对进入车场的车辆进行外表检查，填写《停车场车辆情况登记表》，对未关车门、窗者及时告之车主，并做好停车场巡逻记录，发现车辆有损坏应及时通知客服人员与车主进行联系；
4、检查地下车库公共设施是否完好，保持停车场环境卫生、标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场；负责地下室设备的检查，发现有异音、异味、及时通知消防中控室处理；
5、负责对车主车辆停放进行管理，制止乱停、乱占用他人车位的情况发生；
6、掌握交通管理指挥知识，礼貌、快捷、有序的指挥车辆进出停车场，保持停车场车道畅通，禁止乱停放现象发生；
7、能果断处理及指挥车场一般交通事故，同时根据情况向上级主管汇报，事后做好情况记录；

8、保持室内卫生，每日对室内卫生进行打扫,严格遵守交接班制度，并做好巡视记录,随时完成上级主管交办的各项任务；

二、工作流程

（一）、巡逻操作要求
1、治安巡逻的基本要求
1.1巡逻保安员要在巡逻过程中，应多看、多听，以确保完成巡视工作任务；
1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门；
1.3巡查节能楼内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品；
1.4对节能楼内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止；
1.5对在节能楼内流动推销人员，应劝其离开辖区；
2、治安巡逻的基本任务
2.1预防和制止以下扰乱节能楼公共秩序的行为：
2.1.1扰乱节能楼的秩序，致使工作、营业不能正常进行；
2.1.2结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；
2.1.3捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱节能楼生活工作秩序的；谎报险情，制造混乱的；
2.2预防和制止以下妨碍节能楼公共安全的行为：
2.2.1违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，储存、携带或者使用危险物品的行为；
2.2.2在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的；
2.3预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：
2.3.1殴打他人，造成轻微伤害的；
2.3.2隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的；
2.4预防和制止以下妨碍节能楼管理秩序的行为：
2.4.1盗窃、偷开他人非机动、机动车辆的；
2.4.2故意损毁路灯、公用电话或其他公用设施的；
2.4.3违反节能楼规定，破坏草坪、花卉、树木的；
2.5预防和制止违反节能楼消防管理的行为：
2.5.1在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；
2.5.2故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；
2.5.3拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；
2.5.4指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；
2.5.5埋压、圈占或损毁消防火栓、灭火器等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用；
2.6维护节能楼正常秩序
2.6.1保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序；
2.6.2维护节能楼区域内交通秩序；
2.6.3协助节能楼区域内客户的报警；
2.6.4为访客、客户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的伤残病人、老人和儿童；
2.6.5受理拾遗物品，设法送还失主，或上交；
2.6.6巡视节能楼内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。

（二）、物资搬运操作要求
1、放行手续办理要求：
1.1申请放行人须持有加盖申请人公司公章的有效审批手续；
1.2申请人须持本人有效证件和放行条到物业项目管理处办理放行手续；
1.3物业项目管理处安保部办理物资搬运的经手人须认真核对出门物品及办理出门手续；
1.4由保安员负责核实所搬物资与申请内容是否相符；保安员负责记录、核对相关手续，确认无误后予以放行；
2、物品放行条件：
2.1客户个人带出物品：个人单手携带非手推车装载的物品，一般不须持物业项目管理处放行条；
2.2客户公司产品经常性出入节能楼的须持有物业项目管理处开具的出门条；
2.3办公家具、电器、贵重物品出门的须持有物业项目管理处开具的出门条；
2.4欠费的客户一切大件物品，没有物业项目管理处领导的批准不得将物品运出节能楼，（须上级领导签字和直属上级口头通知）；
2.5不存在欠费情况的客户在非办公时间搬运大件物品时，可持加盖公司有效印章和指定负责人签字的公司放行单及其公司证明文件，由保安员核实欠费通知单后予以放行；
2.6客户迁出节能楼时须递交物业项目管理处批示的放行条，保安员对物品进行核对检查是否与放行物品内容相符，不相符的要求客户到项目班补办相应手续；
2.7妥善保管物资搬运放行条，交物业管理处做好存档工作；
2.8装修期间，属装修方的工具材料，可由装修负责人或有申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入证或客户委托书，须持有物业管理处开具的放行条；

(三)、出入口岗值勤要求：
1、对普通来访人员的管理
1.1协助来访人员与客户取得联系或核实，同时对其进行登记，若遇不愿出示证件或进行登记的访客，要耐心做好解释工作尽可能的消除其不满情绪；
1.2保安员对来访人员进行合理监控，防止其损坏公共设施及卫生环境，如在管理中发生争执和冲突，应立即通知上级领导或部门主管协调处理；
1.3制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入节能楼；
1.4对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入节能楼；
1.5未经物业项目管理处同意禁止推销、收废品等闲杂人员进入节能楼；
2、执行公务人员的管理
2.1执行公务的执法人员因公进入节能楼，相应岗位应其出示证件并予以登记，同时立即通知物业项目管理处负责人员；负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往；
2.2执行公务人员对节能楼客户房屋进行搜查前，应请其出示执行部门签发的搜查证，需要查扣商户物品的，应请其列出清单并由双方签字认可；
2.3外地执法人员进入节能楼，除上述内容外，还必须有本市执法部门人员的陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以登记后方可放行；
2.4执行公务的其它部门的国家公务人员进入节能楼也需登记，并由管理处安排人员陪同前往；
3、施工人员的管理
3.1所有施工人员凭物业管理处签发的《施工出入证》进入节能楼；
3.2保安员在检查《施工人员出入证》时应核对公章、相片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点；
3.3若出入证丢失或过期，施工人员应到物业项目管理处补办证件或办理延期手续后方可进入施工现场；
3.4所有装修施工人员必须服从保安员的管理，严格按照物业项目管理处相关的装修规定的内容进行操作；如有违章，安全员协助相关部门进行制止，须延时施工的装修，须经物业项目管理处同意后方可进行；
3.5施工方人员进入节能楼作业时，需穿工作服、佩带工作证；
4、内部人员的管理
4.1内部员工应自觉服从安全员的治安管理，并主动合作；
4.2内部员工离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查；
4.3内部员工在辖区内的各项活动都要严格遵守各项规章制度，当值保安员在工作范围内有权指出员工各种违章、违规行为；
5、参观人员的管理
5.1在岗期间遇公司领导经过或同客户进行参观，要立即行礼致敬，必要时通知当班主管领导；
5.2进入节能楼的参观人员应衣帽整齐，爱护环境，爱护公物；
5.3参观人员不准在节能楼内高声谈论，应自觉遵守公共秩序；
5.4遇电视台的访客进行参观或拍照等行为，要有礼貌的询问是否与本公司进行联系并进行核实同时登记下对方的证件，如情况属实要予以配合，如未联系要求将其指引到相关部门进一步核实情况，将情况登记在值班记录里；
6、对推销、发广告人员的管理
6.1禁止闲杂、无关人员进入节能楼；
6.2凡推销、发广告人员进入节能楼必须经物业项目管理处经理允许，并详实登记后方可进入；
6.3凡经物业项目管理处经理允许进入节能楼推销、发广告人员，保安员要对其进行监控，如有违规，立即进行纠正，对不接受纠正的人员可清出节能楼；
6.4对每一位外来人员我们都应该友善、礼貌地对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突；对难以处理的事件，应立即上报上级领导进行协调处理，把纠纷控制在有效范围内；
7、物资搬运的管理
在岗期间如有客户搬迁或运货时要核查其搬运的相关手续是否齐全，并与实际搬运情况进行核查，监督客户搬运情况将相关搬运手续进行留存，严格按照物资放行程序操作；

（四）特种作业操作要求
1、定义
特种作业：指高空作业、重物（指四人以上才可以抬动）搬运、电焊及气焊作业；
2.、监控内容：
2.1 施工现场必须用警戒带圈出警戒区，并在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字样的标识；
2.2对车辆、人行通道上方的高空作业，必须在通道两旁放置警告标识，可绕行的情况下应尽可能的将通道临时封闭，指挥车辆、行人绕行；
2.3在高空作业现场附近停有车辆或有重要设施时，应尽可能的移走；确实不能移动的，应采取保护措施，以防不必要的损失；
2.4 3米以上的高空作业，视情况上、下可设一名安全监护员；保安员必须维护好现场秩序，不得让无关人员进入施工区域；
2.5 保安员应提醒施工人员在施工过程中执行“安全第一，预防为主”的指导方针；
2.6高空作业人员必须系好安全带，栓好安全钩，戴好安全帽，穿胶鞋，不准将吊绳、电缆等工作用线缠在身上；
2.7公共场所进行电气焊作业前，要审核操作人员的有效证件并在物业安保部办理《动火证》方可施工，操作时，应避开易燃、易爆品，并保证现场配置有效灭火器材；

(五)、装修管理要求
审批
1、客户进行二次装修的一般程序是：客户提出装修申请并向工程部提交装修设计图纸，如有结构变动的由装修单位报消防局审批，消防局出示审批意见书，物业公司与客户签署相关协议；
2、安保部接收由项目部及工程部的审批意见书后，才能给装修单位办理进场施工的相关手续，并开始对施工现场及人员进行监理工作；
保安员对二次装修的监管
1、检查施工现场有无粘贴物业项目管理处签发的施工许可证，现场施工人员有无佩带“临时出入证”；
2、施工现场是否按规定配备灭火器，是否有效有无过期；
3、检查施工现象有无使用明火、抽烟、有无出现乱拉、乱接电线或超负荷用电现象，发现隐患及时制止纪录；
4、检查施工现场是否使用电气焊作业，有无安保部签发的动火证，是否隔作业并就近是否配备灭火器，作业现场周边是否堆放易燃易爆物品材料，发现隐患及时制止处理，记录；
5、检查节能楼公共设施的水喉、水管、阀门是否完好，施工方有无违规使用水源及增加接驳，严格监管施工方不可将污水倾倒与公共场所地面、洗手盆和其它排水设施内；
6、  检查装修户装修期间垃圾废料是否堆放在公共区域，施工方必须将垃圾放到物业项目管理处指定的临时垃圾站，并核实是否办理垃圾清运手续，垃圾必须装袋捆绑；
7、检查装修现场是否在未得到物业项目管理处许可证的情况下私自对地面墙面进行挖洞、打孔等破坏性施工，发现问题及时和相关部门汇报并制止；
8、  检查装修现场施工有无遮挡消防设施，疏散指示标示是否完好，有无妨碍消防设施和疏散通道的正常使用；
9、  检查施工现场存有易燃、易爆、带腐蚀、有毒物品带入施工现场，对现场存放的油漆、有机溶剂，指导现场人员作好储存保管工作；
10、每日施工结束后保安员对现场进行消防安全检查，对施工人员带出物品、工具进行核实，确认无消防安全隐患后方可锁门；
11、检查施工现场的烟感、温感、消防栓、消防管道等，是否按规定进行保护，有无未经批准，擅自改动的现象；
违章处理程序及岗位要求：
1、巡视发现施工违章，首先控制现场→制止违章行为→上报部门主管→对处理结果做好记录→知会其他岗位在工作中注意；
2、对现场巡视中发现问题瞒报的，一经查实追究所辖区域保安员责任；
3、保安巡视人员发现问题，应立即上报部门主管领导，做好相关记录并控制现场人员，但无现金处罚权，发现问题不上报自行解决的，按公司规定除名处理；
4、值勤期间严禁脱岗、窜岗、看报、吃东西、闲聊；
5、处理事件过程中严禁与客户、施工人员发生争吵及动武现象的发生，如发生此类事件将对当事人员严肃处理；
6、  重大问题，要进行记录写出重大问题报告汇总交部门主管，通知项目各部门相关负责人及项目领导，提出处理意见，安保部注意跟进落实，并对整改过程进行监督检查；

三、交接班管理规定

接班
1、当班保安提前10分钟到岗，接班人员未到岗，接班人员未到岗前当班人员不得私自下岗，如有特殊原因不能准时接班的要提前请示领导批准；
2、接班人员要注意自身形象，不得相互追逐、打闹，要求在接班前相互致敬后进行交接；
3、接班人在接班时要清点岗位上所有公物，如发现损坏、缺损、遗失应立即向上级报告并要求当值人员说明物品去向并做好记录签字确认；
4、接班人员认真阅读上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况如有需要继续跟进的工作应记录以前的跟进情况；
5、接班人员检查责任区域内有无异常情况，如发现有异常情况的要求上一班人员做出解释并通知上级领导及时做好记录；
6、接班人员若无正当理由，既不请示又不准时接班的按公司相关制度视旷工处理；
交班
1、岗位交班时做好岗位清洁；
2、公物摆放整齐，公共桌椅干净；
3、认真做好交接班记录，收集好相关的工作证据，将未完成的工作对下班交接清楚；
4、带领协助接班人员检查清点责任区域、岗位工作及公物情况，互相确认后签字后，方可离岗；
 

四、火灾应急预案

（一）火警处理的规程：
1、值机人员在接到报警后需在三分钟内完成如下工作：
1.1确定报警地点；
1.2到达报警点；
1.3察看现场情况；
2、如报警为误报，应查明具体情况，及时通知工程部维修；
3、如已发生火情、火险，消防员要立即通知消防控制室起火部位、火势大小、燃烧材料、周围情况。同时，就近取消防器材组织义务消防员进行扑救，消防控制室在接到现场起火情况的简单描述后，立即通知保卫值班领导，并将摄像机调整到起火点进行现场录像，根据火势大小决定是否通知开启联动装置并执行消防火灾应急方案；
4、报警处理后，应及时做好记录，如有火情，处理火情后应写出报告，让有关人员签字后上报公司领导；
5、扑救火灾后，保安员应保护火灾现场。

（二）火警处理的标准：
1、反应敏捷、思路清晰，及时通知相关部门及人员；
2、 对报警点的勘察要细致准确及时反馈至消防控制室；
3、 做好现场记录并认真填写《中控室值班记录》；
4、 如属设备原因导致误报，应与工程部配合维修。

（三）火灾应急方案：
1、火灾级别：火灾情况可分为下列三级
第1级：为局部自救(小火)
第2级：为疏散自救(火灾发展期)
第3级：为疏散自救并通知119求援(火灾蔓延扩大期)
2、消防控制室工作程序：
2.1中控制室接到报警后，要认真做好记录，内容包括：报警人姓名及部门、报警时间、起火部位、火势大小、燃烧物质等；
2.2切换画面进行现场录像。同时用对讲机通知巡逻人员带插孔电话迅速赶赴现场，确认火情，并向中控制室报告现场情况；
2.3如为一级火情，则就近取用灭火器材进行现场扑救；
2.4如为二三级火情，迅速通知中控制室并采取相应措施尽量控制火势或做好疏散工作，中控制室马上通知备勤人员增援，安保主管、保安班长迅速赶到消防控制室，立即通知物业公司领导及相关部门；
2.5公司领导到消防控制室后，成立灭火指挥小组(项目经理、项目副经理、安保主管、中控制室值班员)。由安保主管向公司领导汇报火灾进展状况。再由指挥小组决定进行人员疏散或报119；
2.6各部门组织人员疏散的同时，由消防控制室播放火灾应急广播，做好客户的安抚工作，并且简要说明火灾注意事项，介绍逃生路线，以防客户过度惊恐发生拥堵；
3、现场指挥小组：
项目经理赶到现场成立指挥小组，并任现场总指挥，成员包括：安保主管、保安班长、消防员1名、保安员3名、工程部水、电工作人员；
4、   中控室：
中控室在接到火灾报警后负责通知保洁、工程、客服、义务消防队员；保安队员：
4.1巡逻岗迅速到节能楼东侧楼梯口处打开东侧消防楼梯门；
4.2大厅岗迅速打开旋转自动门、疏散人员禁止人员进入节能楼；
4.3地下车库保安员迅速指挥疏散车辆；
4.4保安备勤2人立即携带消防器材迅速赶往火灾现场进行扑救，另外2人保安备勤人员，1人赶往大厅，使消防电梯到一层待命，阻止人员乘坐节能楼电梯；
4.5保安班长及保安1人赶往火灾现场增援灭火，人分别赶往节能楼各楼层进行人员疏散；
5、  物业项目部：
5.1到通知后到达各楼层，引导客户进行疏散；
5.2物业助理在接到现场指挥员的命令安后安排客户及时按指定路线逃生；
5.3物业前台带上医药箱到疏散的指定地点对受伤的客户进行护理；
6、  工程部：
6.1弱电工程人员在接到通知后迅速赶到消防控制室协助指挥部工作，并落实防火卷帘门及喷淋头等各系统的启动准备工作；
6.2一名强电工程人员赶到现场，负责切断火灾影响范围内的电源，另一名强电工程人员到配电室侯命；
6.3供排水工程人员到消防泵房落实系统运行是否正常；
6.4空调工程人员落实排烟系统工作状况，根据现场情况开启排烟风机；
6.5保证消防用水及火灾现场应急照明；
6.6负责其他有关抢险、抢修、保障任务。
7、  保洁部：
保洁人员为义务消防员，全部赶往现场，听从现场指挥的命令；
8、  善后处理工作：
8.1安保部负责保护火灾现场，协助公安调查起火原因；
8.2安保部和工程部恢复消防设施设备，重新配备灭火器材；
8.3有关部门做好各层具体工作。