这篇文章，与其说是介绍一种工作方法，不如说是和大家交流一种管理思路：一切从目标出发，从分解目标出发，明确每个岗位的工作职责，然后探究提高管理效力，提高服务质量的方法。管理者首先是有管理激情的人，管理要靠全体管理者。6S管理在工业企业采用十分普及、有效，在于全员参与。在物业服务领域的推行，关键在于建立6S管理意识，结合实际建立工作流程。如果我们的工作现场按照6S管理要求达标，主要服务产品像餐具清洗消毒那样建立有效可靠的流程（就像海尔维修服务那样实现作业流程化）“物业服务质量再上新台阶”就绝不会是空话。

什么是6S

1. 整理(SEIRI)

   1、将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的;

   2、把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来;

   3、不必要的东西应断然地加以处置，尽快处理掉。

   

2. 整顿(SEITON)

   对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

   明确数量，并进行有效地标识。

   整顿的"3要素"：场所、方法、标识

   整顿的"3定"原则：定点、定容、定量

   

3. 清扫(SEISO)

   将工作场所清扫干净。

   保持工作场所干净、亮丽的环境。

   

4. 清洁(SEIKETSU)

   将上面的3S实施的做法制度化、规范化——流程化，并贯彻执行及维持结果。

   目的：维持上面3S的成果

   

5. 素养(SHITSUKE)

   通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。

   

6. 安全(SAFETY )

   “安全”这一要素，是对原有5S的一个补充。“安全”是将工作场所会造成安全事故的发生源(地面油污、过道堵塞、安全门被堵塞、灭火器失效、材料和成品堆积过高有倒塌危险等)予以排除或预防。

   

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  这幅“6S活动招贴画“说明，6S活动既简单又不简单……

物业管理推行6S的作用

1. 员工的形象改善了;

2. 工具、物品摆放秩序整齐有序，工位变得整洁了;

3. 员工明确了职责范围，掌握了工作流程，增强了质量信心;

4. 员工知道怎么统筹安排工作时间和工作内容，工作有条理了;

5. 管理人员检查、督促有依据了;

6. 业主不能再随意对我们的员工指手画脚了。

物业管理推行6S的意义

1. 直接意义：

   改善了工位和工作场地面貌;

   体现“质量是生产出来而非检验出来的”，大大改进了服务产品的“生产机制” ，使服务质量和效率得到了整体提升;

   “质量管理”有了事前控制手段，弥补了质量管理事后检查—过程控制后发性、附属性等不足。

2. 延伸意义：

   可以提高管理效力，是指导“正确的做事，做正确的事”的好方法。

用6S改进物业管理工作的方法

1. 整理——明确工作目标

   “由终而始”是目标管理的基本原则。

   物业管理公司的企业使命：(所谓企业使命就是企业存在的意义)

   营造安全、整洁、顺畅的物业环境，让业主放心、省心、从容发展主业(安居乐业)。

   核心价值观：一切让业主着想，一切让顾客满意。

2. 整顿——明晰工作职责

   很多人日常处于不知道“我是干什么的?”的混沌状态。即便是某些在重要领导岗位上的人，未必弄得清楚自己是干什么的。正因这个问题普遍存在，因而 “岗位职责”是最基本的管理制度 。

   “岗位职责”作为企业制度，就是企业规定我们应该干的主要工作。现在许多“岗位职责”往往是一种是写在文件上、挂在墙上、名不副实的“形式”。

   建议各单位按照6S中“整理、整顿” 方法，首先将你们的每个岗位的职责“清扫”一遍，真正做到“职责明确”。

3. 清扫——理顺工作思路

   管理学上有一个80/20法则，又称为帕累托法则。此法则是由意大利经济学家帕累托提出的。用典型的模式表明，80%的产出源自20%的投入;80%的收获源自20%的努力;找出那些关键的20%，以达到80%的好处。

   80/20 思想运用到日常生活中，它能帮助改变行为并把注意力集中到最重要的20%的事情上，这便是“正确的做事”。

   否则，很容易导致“出了力不讨好”的结果。

4. 安全——做好风险评估

   整理、整顿、清扫是6S中三个最基本环节，其中包含了工作目标，职责分工和工作安排意义。此后规范的第四个基本问题，就是安全问题，实践证明，没有安全一切都是零。

   现场作业由安全生产的问题，管理方面有安全责任问题，还有各种风险问题。

5. 清洁——建立工作流程

   6S中清洁的含义，是将上面的4S——整理、整顿、清扫、安全四个方面的做法“展开”，形成制度化、规范化(也就是流程化)，创造一个自觉遵守规定事项的工作环境。

   “创造一个自觉遵守规定事项的工作环境”，就需要制定各种合理有效的规则，努力遵守这些规则，不断改善各种无法遵守或“落伍”的规则，朝更高水平的规则挑战。

   其中的关键是建立合理有效的工作流程，建立可靠的质量保证机制。建立工作规则、流程等工作是基础性的工作，特别枯燥、繁琐、麻烦，需要沉下心来一步一步的努力。可是，一旦这种机制建立起来，生产不合格产品将成为一种“困难”。比如五星级酒店的《餐具清洗消毒流程》。

6. 素养——提高能力和职业道德水准

   更重要的是自觉遵守规则，否则，制订再多的规则流程也没有意义，必须养成自觉遵守规则的习惯。

   “从6S起，到 6S终”，6S管理方法中有一条“未遵守6S工作场所”的评价，表示规则没有被遵守。未遵守的原因是什么?要做硬性规定，经常给以评价，从而保持持续改善。

物业管理推行6S的建议

1. 按6S管理方法厘清管理思路

   1)明确工作目标;

   2)理解职责要求;

   3)安排工作秩序;

   4)建立安全机制;

   5)建立基本岗位、重点工作的6S流程方案。

   “以拉台子用餐”为例:首先确定“吃饭”这个目标，要将台上与用餐无关的乱七八糟东西清走(整理) ，拿来餐具(整顿) ，摆放整齐(清扫)。要评估有无安全问题(承重、火患、水患等);天天要吃饭，天天要摆台，就要决定流程、责任人等规范(清扫)，然后制度化、规范化(素质)。

2. 确定基本服务产品或岗位目录

   物业服务产品部分：前台接待;投诉处理;客服热线;门岗;巡逻岗;洗手间卫生;楼宇内公共区域卫生;楼外公共区域卫生;绿化带卫生;公共设施设备名录，即责任部门、责任人;

   行政管理部分：员工着装、形象;宿舍内务;办公室环境;工作台面整理;资料管理;电子资料档案管理;整理各种制度。

3. 6S管理推进目标

   
   

   总体指导思想：全面推广，整体提升，不断改进。

   推进目标：

   1)在所有岗位全面推行6S管理;

   2)上半年实现工作现场环境全面改善;

   3)12月底前，完善(建立)基本工作的岗位职责、作业流程、作业指导书。

   具体建议：

   1)物业管理处要成立6S推进工作领导小组;

   2)边干边学，本月实现基本岗位和服务产品的改善：

   3)建立各岗位6S考核指标体系，实行月度检查;

   4)拟定“2009年度6S管理方法推进计划”，将6S管理作为基本工作制度，实行年度评价。

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